Elgiganten topper en ny omnichannel-undersøgelse fra konsulentfirmaet Impact. Foto: Nils Meilvang/Ritzau Scanpix.

Den danske detailhandel indtager førstepladsen i en ny nordisk omnichannel-undersøgelse, som konsulenthuset Impact står bag.

Undersøgelsen, Omnichannel Index 2020, er den mest omfattende af sin slags og giver for første gang en reel indikation på, hvordan detailbranchen står rustet til Amazons kommende indtog i Danmark.

Blandt de 10 virksomheder, der er bedst til at skabe en god kundeoplevelse på tværs af den fysiske butik og e-handel, er de otte danske.

- De bedste virksomheder er gode til at bruge deres redskaber til at få kunderne ned i butikkerne og skabe en sammenhængende oplevelse. Det kan for eksempel være ved at guide kunden på livechat, ved at indkøbskurven følger med på tværs af forskellige platforme, eller ved at man på nettet kan se, hvor mange varer der er tilbage i den fysiske butik, siger Kasper Holst, adm. direktør i Impact.

Når kunden har købt, halter det

Impact har analyseret 253 virksomheders formåen på 51 parametre, der spænder over fem faser af kunderejsen: Awareness, consideration, purchase, in-store og loyalty.

Der har været mystery shoppers hos samtlige virksomheder, som er blevet tildelt en samlet score på 0-100.

Mens de danske virksomheder i gennemsnit har fået 46 point, har både de norske og svenske fået 43. Blandt undersøgelsens 50 bedst placerede virksomheder er de 25 danske.

Ifølge Kasper Holst er mange af virksomhederne bedst på den indledende markedsføring. Men når kunden er inde og har købt, klarer de sig mindre godt på loyalitetsprogrammer, service og fastholdelse.

- Det er områder, hvor en spiller som Amazon, der sandsynligvis snart kommer til Danmark, er meget skarp, siger han.

Ud af undersøgelsens 51 parametre er ni på forhånd blevet udpeget som basale for at kunne levere grundlæggende omnichannel-service. Kun fem procent af virksomhederne lever op til alle ni kriterier. Click and collect er et af de udvalgte parametre.

- Halvdelen af de danske butikker, der tilbyder click and collect, skriver det ikke en gang på produktsiden. Det er jo ganske nemt at rette op på, men ikke desto mindre et vigtigt forbedringspotentiale, siger Kasper Holst.